La fidélisation des clients est un enjeu majeur pour toute entreprise. En effet, attirer un nouveau client coûte bien plus cher que de fidéliser un client existant. C’est ici que le rôle du commercial prend tout son sens. Son rôle ne se limite pas à la vente. Il est au coeur de la relation client et peut grandement contribuer à la fidélisation des clients. Comment ? C’est ce que nous allons voir ensemble.
1. Le service client, un outil de fidélisation
Le service client n’est pas qu’un simple service après-vente. Il est un véritable outil de fidélisation. Un service client de qualité peut transformer une expérience négative en une expérience positive et contribuer ainsi à la satisfaction du client. Un client satisfait est un client fidèle.
Pour cela, le commercial doit se montrer disponible et à l’écoute de son client. Il doit répondre rapidement à ses demandes, qu’elles soient simples ou complexes. Il doit aussi savoir gérer les réclamations avec diplomatie et efficacité.
2. La personnalisation de la relation client
Chaque client est unique et doit être traité comme tel. Pour cela, le commercial doit prendre le temps de connaître son client, de comprendre ses besoins, ses attentes, ses préférences. C’est ce que l’on appelle la personnalisation de la relation client.
Elle peut passer par des petites attentions (un message d’anniversaire, un cadeau pour une occasion spéciale…), mais aussi par une offre adaptée à chaque client. Le commercial doit ainsi être capable de proposer à son client les produits ou services qui lui correspondent le mieux.
3. La mise en place d’une stratégie de fidélisation
La fidélisation ne se fait pas au hasard. Elle doit être réfléchie et structurée. C’est ce que l’on appelle la stratégie de fidélisation. Elle peut passer par différents outils : programmes de fidélité, offres spéciales, réductions pour les clients fidèles…
Le commercial a un rôle important à jouer dans la mise en place de cette stratégie. Il est en première ligne avec le client et est donc le mieux placé pour connaître ses attentes. Il peut ainsi contribuer à l’élaboration de la stratégie de fidélisation, en proposant des idées, en donnant son avis sur les offres en cours…
4. L’utilisation des réseaux sociaux pour fidéliser
Enfin, le commercial peut aussi utiliser les réseaux sociaux pour fidéliser ses clients. Ils sont un excellent moyen de garder le contact avec le client, de le tenir informé des nouveautés, des promotions…
Le commercial peut par exemple animer une page Facebook, un compte Instagram… Il peut aussi répondre aux commentaires, aux messages, créer une vraie interaction avec le client. C’est un excellent moyen de créer une relation de proximité avec le client, de le faire se sentir privilégié.
Comme vous l’avez vu, le commercial a un rôle essentiel à jouer dans la fidélisation des clients. Par sa proximité avec le client, sa connaissance de ses attentes, il peut contribuer à créer une relation durable et de confiance. Il ne faut donc pas négliger son rôle et le considérer comme un simple vendeur. Il est bien plus que cela : il est un véritable ambassadeur de l’entreprise, un acteur clé de la fidélisation.